فرض کنید یک درخواست برای رسیدن به نتیجه باید از چند واحد عبور کند. یک کارشناس اطلاعات را ثبت میکند، واحد دیگری آن را بررسی میکند، یک مدیر تصمیم میگیرد و در ادامه نیز اطلاعاتی از سامانه دیگری موردنیاز است.
اگر این مسیر فقط بر تجربه افراد، تماسهای تلفنی، فایلهای پراکنده و دستورالعملهای غیرشفاف متکی باشد، پاسخ به چند سؤال ساده دشوار میشود:
کار الان در چه مرحلهای است؟
مسئول اقدام بعدی چه کسی است؟
چه اطلاعاتی برای تصمیم لازم است؟
چرا بعضی پروندهها متوقف یا برگشت داده میشوند؟
و اگر بخواهیم روش انجام کار را تغییر دهیم، دقیقاً چه چیزی باید اصلاح شود؟
اینجاست که مدیریت فرایندهای کسبوکار اهمیت پیدا میکند.
هدف BPM فقط ترسیم چند نمودار یا نصب یک نرمافزار نیست. مسئله اصلی این است که سازمان بتواند نحوه انجام کار را بشناسد، آن را بهصورت روشن طراحی کند، اجرای واقعی را ببیند و بر اساس شواهد درباره بهبود آن تصمیم بگیرد.
فرایند سازمانی چیست؟
فرایند سازمانی مجموعهای مرتبط از فعالیتها، تصمیمها، نقشها و اطلاعات است که برای رسیدن به یک خروجی مشخص انجام میشود.
برای مثال، استخدام یک فعالیت منفرد نیست. ممکن است با اعلام نیاز به نیروی جدید آغاز شود، سپس بررسی و تأیید نیاز، انتشار موقعیت، دریافت رزومه، ارزیابی، مصاحبه و در نهایت انتخاب یا رد متقاضی انجام شود.
هرکدام از این فعالیتها بخشی از یک جریان بزرگتر هستند.
هر فعالیت سازمانی لزوماً یک فرایند نیست
ارسال یک ایمیل، ثبت یک اطلاعات یا تأیید یک درخواست میتواند فقط یک فعالیت باشد.
برای دیدن فرایند باید به جریان End-to-End یا «از ابتدا تا انتها» نگاه کنیم: چه اتفاقی آن را شروع میکند، چه مراحلی طی میشود و چه زمانی خروجی موردنظر ایجاد شده است.
این نگاه کمک میکند مسئله فقط در محدوده یک واحد بررسی نشود.
ممکن است یک واحد وظیفه خود را سریع انجام دهد، اما پرونده پیش یا پس از آن مدت زیادی منتظر اقدام واحد دیگری باقی بماند. اگر فقط فعالیتهای جداگانه دیده شوند، چنین نقاطی ممکن است پنهان بمانند.
یک فرایند چه اجزایی دارد؟
برای شناخت اولیه یک فرایند معمولاً باید چند عنصر روشن شوند:
محرک شروع: چه اتفاقی فرایند را آغاز میکند؟
فعالیتها: برای رسیدن به نتیجه چه کارهایی باید انجام شوند؟
نقشها: چه افراد یا نقشهای سازمانی مسئول مراحل مختلفاند؟
تصمیمها: در چه نقاطی مسیر فرایند میتواند تغییر کند؟
داده: چه اطلاعاتی برای انجام کار یا تصمیمگیری لازم است؟
خروجی: چه نتیجهای نشان میدهد فرایند به هدف خود رسیده یا پایان یافته است؟
این عناصر تصویر بسیار مفیدتری از فرایند نسبت به فهرستی از وظایف پراکنده ایجاد میکنند.
مدیریت فرایندهای کسبوکار یا BPM چیست؟
BPM مخفف Business Process Management یا مدیریت فرایندهای کسبوکار است.
BPM رویکردی نظاممند برای شناخت، طراحی، اجرا، پایش و بهبود فرایندهای سازمان است.
بنابراین مدیریت فرایند فقط به این سؤال پاسخ نمیدهد که «امروز کار چگونه انجام میشود؟»؛ سؤالهای دیگری نیز مطرح میکند:
روش مطلوب انجام کار چیست؟
چگونه باید اجرا شود؟
از کجا بدانیم عملکرد آن مناسب است؟
و پس از مشاهده نتیجه، چه چیزی باید تغییر کند؟
BPM فقط مستندسازی فرایند نیست
مدلسازی و مستندسازی اهمیت دارند. تا زمانی که فرایند دیده و فهمیده نشود، اصلاح آن نیز دشوار است.
اما رسم نمودار پایان کار نیست.
اگر فرایندی با دقت مدل شود اما شیوه واقعی انجام کار تغییری نکند، هنوز فاصلهای میان «مدل» و «عملیات» وجود دارد.
مدل باید به تصمیم درباره اجرا، مسئولیتها، دادهها، معیارها و تغییرات موردنیاز کمک کند.
BPM فقط اتوماسیون نیست
اتوماسیون میتواند بخشی از مدیریت فرایند باشد، اما هر فرایندی را نباید همانطور که امروز انجام میشود مستقیماً دیجیتالی کرد.
گاهی خود فرایند ابهام دارد. یک مرحله ممکن است ضرورتی نداشته باشد، یک تأیید اضافه باشد یا مسئولیتها بهدرستی تعریف نشده باشند.
اگر چنین مسائلی پیش از پیادهسازی بررسی نشوند، فناوری میتواند همان پیچیدگی قبلی را فقط به شکل دیجیتال بازتولید کند.
به همین دلیل، تحلیل و طراحی فرایند باید قبل از یا همزمان با تصمیمهای اجرایی انجام شود.
BPM یک فعالیت یکباره نیست
فرایندها ثابت نمیمانند.
قوانین تغییر میکنند، ساختار سازمانی عوض میشود، خدمات جدید ایجاد میشوند و داده حاصل از اجرای واقعی میتواند مسائل تازهای را آشکار کند.
به همین دلیل مدیریت فرایند بهتر است بهصورت یک چرخه دیده شود:
شناخت ← طراحی ← اجرا ← پایش ← بهبود
پس از اصلاح نیز چرخه دوباره ادامه پیدا میکند.
چرا سازمانها فرایندهای خود را مدیریت میکنند؟
هدف BPM را نمیتوان در یک فهرست قطعی از «مزایا» خلاصه کرد. اثر واقعی به مسئله، کیفیت طراحی و نحوه اجرا بستگی دارد.
اما مدیریت نظاممند فرایند میتواند چند فرصت مهم برای شناخت و بهبود عملیات ایجاد کند.
ایجاد شفافیت در نحوه انجام کار
وقتی فرایند روشن باشد، میتوان بهتر دید:
- کار چه مراحلی دارد؛
- مسئول هر مرحله چه نقشی است؛
- در چه نقاطی تصمیم گرفته میشود؛
- وضعیت جاری یک پرونده چیست؛
- و کار در چه شرایطی به پایان میرسد.
این شفافیت میتواند بهویژه در فرایندهای بینواحدی مفید باشد؛ جایی که هر واحد معمولاً فقط بخش مربوط به خود را میبیند.
شناسایی گلوگاهها و نقاط توقف
دانستن ساختار فرایند یک بخش از کار است. داده اجرای واقعی تصویر کاملتری ایجاد میکند.
برای مثال، ممکن است مشخص شود پروندهها مرتباً در یک مرحله متوقف میشوند، تعداد زیادی از آنها برای اصلاح برمیگردند یا یک تصمیم خاص بیش از سایر مراحل زمان میبرد.
چنین دادهای میتواند به سازمان در تشخیص فرصتهای بهبود کمک کند.
هماهنگی بهتر میان واحدها
در بسیاری از فرایندهای سازمانی، مشکل دقیقاً در مرز میان واحدها ایجاد میشود.
یک واحد تصور میکند کار خود را تمام کرده، در حالی که واحد بعدی اطلاعات کافی برای ادامه ندارد. یا مسئولیت تحویل و دریافت کار مشخص نیست.
تعریف روشن نقشها، ورودیها، خروجیها و نقاط تحویل میتواند زمینه هماهنگی بهتر میان واحدهای درگیر را فراهم کند.
ایجاد امکان اندازهگیری
بهبود چیزی که قابل مشاهده نیست دشوار است.
مدیریت فرایند امکان میدهد شاخصهای متناسب با مسئله تعریف شوند؛ برای مثال:
- زمان چرخه؛
- زمان توقف در یک مرحله؛
- تعداد برگشتها؛
- وضعیت پروندههای باز؛
- عبور از SLA؛
- تعداد استثناهای مشخص.
لازم نیست همه این شاخصها برای همه فرایندها استفاده شوند. KPI یا شاخص کلیدی عملکرد باید براساس مسئلهای انتخاب شود که سازمان قصد مدیریت آن را دارد.
ایجاد چرخه بهبود مستمر
هدف نهایی فقط «اجرای فرایند» نیست.
وقتی ساختار فرایند روشن و داده اجرای آن در دسترس باشد، سازمان میتواند میان آنچه طراحی کرده و آنچه واقعاً اتفاق افتاده مقایسه انجام دهد.
این اطلاعات میتوانند مبنای اصلاح قواعد، حذف مراحل غیرضروری، تغییر مسئولیتها یا بازطراحی بخشهایی از فرایند قرار گیرند.
به این ترتیب، مدیریت فرایند به جای یک پروژه مقطعی، به چرخهای برای یادگیری و اصلاح تبدیل میشود.
چه نشانههایی میگویند یک فرایند نیازمند بازنگری است؟
همه فرایندها الزاماً مشکل یکسانی ندارند. با این حال، بعضی نشانهها میتوانند سؤالهای مهمی درباره نحوه انجام کار ایجاد کنند:
- برای فهمیدن وضعیت کار باید تماس تلفنی یا پیگیری دستی انجام شود.
- اطلاعات یکسان در چند فرم یا سامانه دوباره وارد میشوند.
- مشخص نیست مسئول اقدام بعدی دقیقاً چه کسی است.
- شیوه انجام کار بیش از آنکه به یک روش مشخص وابسته باشد، به تجربه افراد خاص متکی است.
- پروندهها مرتباً برای اصلاح به مراحل قبل برمیگردند.
- واحدهای مختلف درباره وضعیت فرایند یا تعریف یک شاخص برداشت متفاوت دارند.
- تغییر یک قاعده کسبوکار به اصلاح چند سیستم یا روش جداگانه نیاز دارد.
- مدیریت نمیتواند بهسادگی ببیند بیشترین توقف در کدام مرحله اتفاق میافتد.
وجود یکی از این موارد بهتنهایی اثبات نمیکند که کل فرایند باید بازطراحی شود.
این نشانهها بیشتر نقطه شروعی برای پرسیدن سؤالهای بهتر هستند: مشکل دقیقاً کجاست و چه چیزی باید تغییر کند؟
چرخه مدیریت و بهبود فرایند چگونه پیش میرود؟
مدیریت فرایند معمولاً از شناخت وضعیت موجود آغاز میشود و با یک بار تغییر پایان نمییابد.
وضعیت موجود را بشناسید
در تحلیل فرایند از اصطلاح As-Is برای توصیف «وضعیت فعلی انجام فرایند» استفاده میشود.
در این مرحله باید به اندازه لازم بفهمیم امروز کار چگونه انجام میشود، چه کسانی درگیرند، اطلاعات از کجا میآیند و مسائل اصلی کجا دیده میشوند.
هدف ثبت تمام جزئیات تاریخی سازمان نیست. میزان تحلیل باید با مسئلهای که قرار است حل شود متناسب باشد.
مسئله و هدف تغییر را مشخص کنید
صرف اینکه یک فرایند «قدیمی» یا «دستی» است، تعریف کافی برای پروژه بهبود نیست.
باید روشن باشد چه چیزی قرار است تغییر کند.
آیا مسئله نبود شفافیت است؟
آیا اطلاعات چندبار ثبت میشوند؟
آیا مسئولیتها مبهماند؟
آیا یک گلوگاه مشخص وجود دارد؟
تعریف درست مسئله، جهت طراحی آینده را تعیین میکند.
وضعیت مطلوب را طراحی کنید
To-Be یعنی روش مطلوب انجام فرایند پس از تغییر.
در این مرحله تصمیم گرفته میشود مراحل آینده چگونه باشند، مسئولیتها چگونه تعریف شوند، تصمیمها در کجا گرفته شوند و داده چگونه در جریان کار استفاده شود.
To-Be باید قابل اجرا باشد؛ نه فقط تصویری ایدهآل که ارتباطی با محدودیتهای واقعی سازمان ندارد.
فرایند را اجرا کنید
پس از طراحی، باید تغییر وارد عملیات شود.
بسته به نوع فرایند، اجرای وضعیت جدید ممکن است شامل تغییر رویه، آموزش، تنظیم مسئولیتها یا استفاده از فناوری باشد.
برای فرایندهایی که قرار است به شکل دیجیتال اجرا شوند، نرمافزار میتواند طراحی فرایند را به جریان واقعی وظایف و اطلاعات متصل کند.
عملکرد را پایش کنید
بعد از اجرا، سؤال این است:
آیا فرایند همانطور که انتظار داشتیم عمل میکند؟
برای پاسخ، باید از شاخصها و دادههای واقعی استفاده کرد.
مقایسه تعداد پروندهها، زمان مراحل، توقفها، برگشتها یا سایر KPIهای مرتبط میتواند تصویری از عملکرد ایجاد کند.
بر اساس شواهد اصلاح کنید
پایش زمانی ارزش دارد که به تصمیم منجر شود.
اگر دادهها یک گلوگاه را نشان دهند، میتوان علت آن را بررسی کرد. اگر کاربران در یک مرحله مرتباً با استثنا مواجه میشوند، شاید طراحی آن بخش نیاز به اصلاح داشته باشد.
پس از تغییر، دوباره اجرا و پایش انجام میشود.
به همین دلیل، BPM یک چرخه است نه یک پروژه با پایان ثابت.
فناوری چه نقشی در مدیریت فرایند دارد؟
فناوری میتواند اجرای فرایند را پشتیبانی کند، اما جای تحلیل و طراحی فرایند را نمیگیرد.
در یک سناریوی مناسب، نرمافزار میتواند کمک کند:
- وظایف براساس نقشها به کاربران مرتبط برسند؛
- اطلاعات در طول مراحل فرایند در دسترس قرار گیرند؛
- قواعد مشخص در مسیر اجرا اعمال شوند؛
- وضعیت جاری فرایند قابل مشاهده باشد؛
- داده حاصل از اجرا برای گزارش و تحلیل استفاده شود.
این قابلیتها زمانی ارزش بیشتری دارند که فرایند، نقشها و منطق کسبوکار از قبل به اندازه کافی روشن باشند.
در غیر این صورت، تیم فنی ناچار میشود هنگام پیادهسازی درباره مسائلی تصمیم بگیرد که در اصل باید در سطح کسبوکار حل شوند.
BPMS چه زمانی وارد این مسیر میشود؟
BPMS مخفف Business Process Management System است و به دستهای از پلتفرمهای نرمافزاری گفته میشود که میتوانند مدلسازی، اجرای دیجیتال، پایش و تغییر فرایندهای کسبوکار را پشتیبانی کنند.
وقتی سازمان از مرحله شناخت و طراحی فرایند وارد اجرای دیجیتال میشود، BPMS میتواند یکی از گزینههای زیرساختی باشد.
در گراف BPMS، مدل فرایند میتواند به فرم، نقش، قواعد، داده و سرویسهای مرتبط متصل شود. وظایف نیز میتوانند به فرد، نقش یا گروه تخصیص پیدا کنند و داده حاصل از اجرای فرایند برای گزارش مورد استفاده قرار گیرد.
این ارتباط کمک میکند مدل فرایند از یک نمودار صرف فراتر برود و وارد اجرای واقعی سامانه شود.
BPM چه تفاوتی با BPMS دارد؟
شباهت نام این دو اصطلاح گاهی باعث میشود به جای یکدیگر استفاده شوند، اما مفهوم آنها متفاوت است.
BPM: رویکرد مدیریت و بهبود فرایند
BPM یک رویکرد مدیریتی است.
در BPM سازمان تلاش میکند فرایندهای خود را بشناسد، طراحی کند، اجرا را پایش کند و براساس داده و نیاز کسبوکار آنها را بهبود دهد.
این کار میتواند حتی بدون استفاده از یک پلتفرم BPMS نیز انجام شود.
BPMS: زیرساخت نرمافزاری اجرای فرایند
BPMS یک دسته فناوری است.
این پلتفرمها میتوانند بخشی از چرخه BPM، بهخصوص مدلسازی، اجرای دیجیتال، مدیریت وظایف و پایش فرایند را پشتیبانی کنند.
بنابراین:
BPM روش مدیریت فرایند است؛ BPMS فناوریای است که میتواند اجرای این روش را پشتیبانی کند.
خرید یک BPMS نیز بهتنهایی به معنای استقرار موفق BPM نیست. همچنان باید مسئله، فرایند، مسئولیتها، داده، شاخصها و مدیریت تغییر در سازمان مشخص باشند.
از کدام فرایند شروع کنیم؟
لازم نیست تمام فرایندهای سازمان همزمان وارد برنامه بهبود یا دیجیتالیسازی شوند.
برای نقطه شروع بهتر است فرایندی انتخاب شود که:
- مسئله آن قابل توضیح باشد؛
- مالک مشخصی داشته باشد؛
- بتوان دامنه آن را تعریف کرد؛
- نتیجه تغییر در آن قابل مشاهده باشد.
این چهار مورد فقط یک نقطه شروع برای ارزیابیاند و جای مقایسه دقیق گزینهها را نمیگیرند.
پرسشهای متداول
BPM چیست؟
BPM یا مدیریت فرایندهای کسبوکار، رویکردی برای شناخت، طراحی، اجرا، پایش و بهبود مستمر فرایندهای سازمان است.
تمرکز BPM روی نحوه انجام کار از ابتدا تا انتهاست؛ نه فقط عملکرد یک فعالیت یا یک نرمافزار.
تفاوت BPM و BPMS چیست؟
BPM یک رویکرد مدیریتی برای مدیریت و بهبود فرایندهاست.
BPMS دستهای از پلتفرمهای نرمافزاری است که میتواند اجرای دیجیتال، پایش و تغییر فرایندها را پشتیبانی کند.
بنابراین BPM مفهوم گستردهتری دارد و به یک نرمافزار خاص محدود نیست.
آیا BPM فقط برای سازمانهای بزرگ است؟
اصول شناخت، طراحی و بهبود فرایند به اندازه مشخصی از سازمان محدود نیستند.
آنچه تغییر میکند، دامنه مسئله، تعداد نقشها، میزان پیچیدگی، نیاز به یکپارچهسازی و ابزار موردنیاز است.
یک فرایند کوچک ممکن است با روش سادهتری مدیریت شود، در حالی که یک فرایند پیچیده و بینواحدی به زیرساخت و حاکمیت بیشتری نیاز داشته باشد.
آیا همه فرایندها باید خودکار شوند؟
خیر.
هدف مدیریت فرایند، خودکارکردن همه فعالیتها نیست.
بعضی تصمیمها به قضاوت انسانی نیاز دارند، بعضی فعالیتها ارزش اتوماسیون ندارند و در برخی موارد مسئله اصلی با اصلاح روش کار حل میشود.
اتوماسیون باید براساس مسئله و طراحی مطلوب فرایند انتخاب شود.
BPMN چه ارتباطی با BPM دارد؟
BPMN یا Business Process Model and Notation یک استاندارد برای مدلسازی و نمایش فرایندهای کسبوکار است.
BPMN میتواند به تیمها کمک کند فرایند را با زبان مشترکتری مدل کنند، اما BPM بسیار گستردهتر از مدلسازی است و اجرا، پایش و بهبود را نیز شامل میشود.
اولین قدم برای مدیریت بهتر فرایندها چیست؟
از مسئله شروع کنید.
یک فرایند واقعی را انتخاب کنید و مشخص کنید امروز چگونه انجام میشود، مشکل اصلی آن چیست و چه تغییری انتظار دارید.
پس از آن میتوان درباره طراحی وضعیت مطلوب، شاخصها و در صورت نیاز فناوری مناسب تصمیم گرفت.