در بسیاری از فرایندهای سازمانی، بخش قابل توجهی از زمان افراد صرف خودِ انجام کار نمی‌شود؛ بلکه صرف پیگیری می‌شود: درخواست برای چه کسی ارسال شده؟ چه کسی باید تأیید کند؟ مرحله بعد چیست؟ چرا پرونده متوقف شده؟ چه کسی باید دوباره یادآوری کند؟
اتوماسیون فرایند تلاش می‌کند بخشی از این هماهنگی‌های تکراری را به سیستم بسپارد. به‌جای اینکه افراد در هر مرحله به‌صورت دستی تصمیم بگیرند کار باید به کجا ارسال شود، مسیر، مسئولیت‌ها، قواعد و اقدامات قابل خودکارسازی از قبل در فرایند تعریف می‌شوند.
به همین دلیل، اتوماسیون فقط «سریع‌تر انجام‌شدن کار» نیست؛ هدف اصلی آن ایجاد یک جریان اجرایی مشخص‌تر، قابل پیگیری‌تر و قابل اندازه‌گیری‌تر است.
اتوماسیون فرایند چیست؟
اتوماسیون فرایند به استفاده از نرم‌افزار برای اجرای خودکار بخشی از فعالیت‌ها، ارجاع‌ها، تصمیم‌ها و تبادل اطلاعات در یک فرایند گفته می‌شود.
فرض کنید کارمندی یک درخواست ثبت می‌کند. در حالت دستی ممکن است لازم باشد خودش درخواست را برای مدیر ارسال کند، بعد از چند روز پیگیری کند و پس از تأیید نیز آن را برای واحد بعدی بفرستد.
در یک فرایند مکانیزه، سیستم می‌تواند براساس مسیر از قبل تعریف‌شده، درخواست را به مسئول مرحله بعد ارجاع دهد، وضعیت آن را ثبت کند و پس از انجام هر مرحله، جریان کار را ادامه دهد.
البته همه فعالیت‌های یک فرایند لزوماً قابل خودکارسازی نیستند. بعضی مراحل همچنان به قضاوت انسانی، بررسی تخصصی یا تصمیم مدیریتی نیاز دارند. اتوماسیون قرار نیست این تصمیم‌ها را حذف کند؛ بلکه می‌تواند جریان اطراف آن‌ها را ساختاریافته‌تر کند.
چرا اتوماسیون فرایند اهمیت دارد؟
یکی از مهم‌ترین دلایل استفاده از اتوماسیون، کاهش وابستگی فرایند به پیگیری‌های دستی است.
در یک فرایند سنتی ممکن است حرکت کار به این وابسته باشد که یک نفر به خاطر داشته باشد فایل را برای نفر بعد ارسال کند، مدیری ایمیل را ببیند یا کارشناس دیگری تلفنی پیگیر وضعیت درخواست شود.
وقتی مسیر فرایند در سیستم تعریف شده باشد، بخش‌هایی مانند ارجاع درخواست، تعیین مسئول مرحله بعد، ثبت وضعیت و بعضی اعلان‌ها می‌توانند براساس منطق فرایند انجام شوند.
این موضوع می‌تواند احتمال فراموش‌شدن بعضی اقدامات را کاهش دهد و مشخص کند هر درخواست در چه مرحله‌ای قرار دارد.
اهمیت اتوماسیون زمانی بیشتر می‌شود که یک فرایند میان چند فرد یا واحد سازمانی حرکت کند، تعداد درخواست‌ها زیاد باشد یا مدیریت وضعیت آن‌ها با فایل، ایمیل و تماس تلفنی دشوار شده باشد.
اتوماسیون چه مزایایی می‌تواند ایجاد کند؟
نتیجه واقعی اتوماسیون به کیفیت طراحی فرایند، ابزار مورد استفاده، میزان یکپارچگی با سامانه‌های دیگر و نحوه اجرای پروژه بستگی دارد. با این حال، در یک سناریوی مناسب می‌تواند زمینه مزایایی مانند این‌ها را فراهم کند:
- کاهش بخشی از فعالیت‌ها و ارجاع‌های دستی
- کاهش احتمال بعضی خطاهای ناشی از ورود یا انتقال دستی اطلاعات
- کوتاه‌ترشدن زمان انتظار میان مراحل در صورت طراحی مناسب فرایند
- مشخص‌شدن مسئول هر مرحله
- امکان مشاهده وضعیت درخواست‌ها
- ثبت سوابق اقدامات و تغییر وضعیت‌ها
- امکان اندازه‌گیری زمان و عملکرد مراحل مختلف
- ایجاد جریان اجرایی منسجم‌تر میان واحدهای سازمان
- کاهش هزینه یا زمان را نمی‌توان نتیجه قطعی هر پروژه اتوماسیون دانست. اگر خود فرایند پیچیده یا نامناسب طراحی شده باشد، مکانیزه‌کردن آن ممکن است فقط همان پیچیدگی را وارد نرم‌افزار کند.
یک مثال ساده: اتوماسیون درخواست خرید
فرض کنید یک سازمان برای خرید تجهیزات، فرایند درخواست خرید دارد.
کارمند درخواست خود را ثبت می‌کند. مدیر واحد آن را بررسی می‌کند. سپس ممکن است واحد مالی وضعیت بودجه را کنترل کند و پس از آن درخواست برای واحد تدارکات ارسال شود.
در روش دستی، بخشی از این جریان ممکن است با فرم کاغذی، ایمیل، فایل Excel یا تماس تلفنی مدیریت شود. در چنین شرایطی، درخواست‌کننده برای اطلاع از وضعیت کار ناچار است از افراد مختلف پیگیری کند.
در یک سیستم اتوماسیون، پس از ثبت درخواست، سیستم می‌تواند آن را براساس ساختار فرایند برای مدیر مربوط ارسال کند. پس از تأیید مدیر نیز درخواست به مرحله بعد منتقل می‌شود.
اگر قواعد مشخصی وجود داشته باشد، مسیر فرایند می‌تواند براساس آن‌ها تغییر کند. برای مثال، درخواست‌هایی با مبلغ بالاتر ممکن است به سطح دیگری از تأیید نیاز داشته باشند.
در همین سناریو می‌توان وضعیت هر درخواست را ثبت کرد تا مشخص باشد درخواست در چه مرحله‌ای قرار دارد، چه کسی مسئول اقدام بعدی است و هر مرحله چه زمانی انجام شده است.
این مثال نشان می‌دهد اتوماسیون فقط جایگزین‌کردن فرم کاغذی با فرم دیجیتال نیست. بخش مهم‌تر، مدیریت مسیر حرکت کار است.
آیا هر فرایندی باید خودکار شود؟
خیر.
قبل از اتوماسیون باید خود فرایند بررسی شود و مشخص باشد آیا فرایند از نظر محدوده، نقش‌ها، تصمیم‌ها، داده‌ها و استثناها برای اجرا آماده است. در این مرحله، آماده‌سازی فرایند برای دیجیتالی‌سازی می‌تواند از مکانیزه‌شدن یک مسیر مبهم یا ناکارآمد جلوگیری کند.
بنابراین قبل از مکانیزه‌کردن یک فرایند بهتر است مشخص شود:
- کدام مراحل واقعاً ضروری‌اند؟
- مسئول هر تصمیم چه کسی است؟
- چه اطلاعاتی در هر مرحله نیاز داریم؟
- کدام فعالیت‌ها قابل خودکارسازی هستند؟
- کدام تصمیم‌ها باید همچنان توسط انسان گرفته شوند؟
- کدام بخش‌های فرایند به دریافت یا تبادل اطلاعات با سامانه‌های دیگر نیاز دارند؟
- موفقیت فرایند با چه شاخصی اندازه‌گیری می‌شود؟
در بسیاری از پروژه‌ها، بازطراحی فرایند قبل از اتوماسیون به‌اندازه انتخاب نرم‌افزار اهمیت دارد.
اتوماسیون و شفافیت فرایند
یکی از ارزش‌های مهم اتوماسیون این است که اجرای فرایند می‌تواند داده تولید کند.
اگر زمان شروع و پایان مراحل، وضعیت درخواست‌ها و مسئول هر فعالیت ثبت شوند، سازمان می‌تواند درباره اجرای واقعی فرایند اطلاعات بیشتری داشته باشد.
برای مثال می‌توان بررسی کرد:
کدام مرحله معمولاً بیشترین توقف را دارد؟
چه تعداد درخواست هنوز باز هستند؟
کدام درخواست‌ها از مهلت تعیین‌شده عبور کرده‌اند؟
چه بخشی از فرایند بیشترین برگشت را دارد؟
در اینجا اتوماسیون از یک ابزار اجرایی فراتر می‌رود و می‌تواند مبنایی برای پایش و بهبود فرایند فراهم کند.
اتوماسیون فرایند با حذف نیروی انسانی یکی نیست
یکی از برداشت‌های نادرست درباره اتوماسیون این است که هدف آن حذف انسان از فرایند است.
در بسیاری از فرایندهای سازمانی، تصمیم انسانی همچنان بخش اصلی کار است. مدیر باید درخواست را بررسی کند، کارشناس باید یک پرونده را ارزیابی کند یا متخصص باید درباره یک استثنا تصمیم بگیرد.
اتوماسیون بیشتر روی فعالیت‌هایی تمرکز دارد که می‌توان آن‌ها را براساس قواعد مشخص اجرا کرد؛ مانند ارجاع کار، ثبت وضعیت، کنترل برخی شرایط، انتقال اطلاعات یا ادامه جریان پس از انجام یک مرحله.
در نتیجه، نقش مناسب اتوماسیون معمولاً این نیست که تمام تصمیم‌ها را جایگزین کند؛ بلکه این است که کار تکراری اطراف تصمیم‌های انسانی را ساختاریافته‌تر کند.
در برخی فعالیت‌هایی که به تفسیر متن، تشخیص الگو یا پیش‌بینی نیاز دارند، هوش مصنوعی در BPM نیز می‌تواند در کنار اتوماسیون قاعده‌محور نقش داشته باشد؛ بدون اینکه لزوماً جای تصمیم انسانی را بگیرد.
از اتوماسیون ساده تا مدیریت کامل فرایند
همه نیازهای سازمان به یک سطح از ابزار نیاز ندارند.
برای یک گردش کار ساده ممکن است فقط ارجاع چندمرحله‌ای کافی باشد. اما وقتی فرایند شامل قواعد متعدد، فرم‌ها، نقش‌های مختلف، داده، گزارش، یکپارچه‌سازی با سامانه‌های دیگر و نیاز به پایش باشد، موضوع از یک گردش کار ساده فراتر می‌رود.
در چنین شرایطی، پلتفرم‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار یا BPMS می‌توانند برای طراحی و اجرای ساختاریافته‌تر فرایند مورد بررسی قرار گیرند. در چنین پلتفرم‌هایی، طراحی و اجرای فرایند معمولاً در موتور فرایند انجام می‌شود؛ جایی که مسیر فعالیت‌ها، نقش‌ها، قواعد و شرایط انتقال میان مراحل تعریف می‌شوند.
جمع‌بندی
اتوماسیون فرایند به معنی خودکارکردن هر کاری که در سازمان انجام می‌شود نیست.
هدف این است که بخش‌هایی از یک فرایند که تکراری، قابل تعریف و قابل اجرا براساس قواعد مشخص هستند، از وابستگی به پیگیری‌های دستی خارج شوند و در یک جریان مشخص قرار بگیرند.
اما یک اصل مهم نباید فراموش شود:
فرایند نامناسب با اتوماسیون به فرایند مناسب تبدیل نمی‌شود.
پیش از مکانیزه‌کردن باید مسیر کار، نقش‌ها، تصمیم‌ها، استثناها و اطلاعات موردنیاز بررسی شوند. پس از آن، اتوماسیون می‌تواند یکی از ابزارهای اجرای بهتر و قابل‌اندازه‌گیری‌تر فرایند و بخشی از برنامه تحول دیجیتال سازمان باشد.