گردش کار یا Workflow مسیر مشخص حرکت یک کار، درخواست، سند یا اطلاعات از نقطه شروع تا رسیدن به نتیجه است. این مسیر نشان میدهد چه فعالیتهایی باید انجام شوند، هر مرحله به چه نقش یا فردی سپرده شود، کار با چه ترتیب یا شرطی جلو برود و چه زمانی پایانیافته محسوب شود.
به زبان ساده، وقتی میپرسیم «گردش کار یعنی چه؟» میخواهیم بدانیم:
یک کار از کجا شروع میشود، در طول مسیر از چه مراحلی عبور میکند، چه کسانی مسئول ادامه آن هستند و چگونه به نتیجه میرسد.
گردش کار میتواند بسیار ساده باشد یا شامل چند مسیر، تصمیم و فعالیت همزمان شود. همچنین وجود Workflow الزاماً به معنی خودکاربودن کار نیست؛ یک گردش کار میتواند دستی، دیجیتال یا تا حدی خودکار باشد.
گردش کار چگونه کار میکند؟
فرض کنید یکی از تجهیزات سازمان دچار خرابی شده است.
یک کارمند خرابی را گزارش میکند. درخواست برای بررسی به کارشناس فنی میرسد، شدت خرابی مشخص میشود، تعمیر انجام میشود و پس از تأیید نتیجه، درخواست بسته میشود.
در سادهترین حالت، مسیر میتواند اینطور باشد:
ثبت خرابی ← بررسی اولیه ← تعمیر ← تأیید نتیجه ← پایان
اما در عمل همه خرابیها شرایط یکسانی ندارند.
اگر خرابی بحرانی باشد، درخواست ممکن است وارد مسیر رسیدگی فوری شود. اگر برای تشخیص مشکل به بررسی دو حوزه مختلف نیاز باشد، بخشی از کار میتواند همزمان پیش برود. همچنین ممکن است نتیجه تعمیر تأیید نشود و درخواست برای بررسی دوباره برگردد.
بنابراین یک Workflow الزاماً یک خط مستقیم نیست.
آنچه اهمیت دارد این است که در هر نقطه مشخص باشد کار بعد از این مرحله به کجا میرود و چه کسی مسئول ادامه آن است.
در یک نگاه میتوان منطق گردش کار را اینطور خلاصه کرد:
شروع ← فعالیت ← مسئول ← تصمیم ← مرحله بعد ← نتیجه
همین ساختار، حرکت یک کار میان افراد و واحدها را از حالت مبهم خارج میکند.
اجزای اصلی گردش کار چیست؟
برای فهم Workflow لازم نیست از ابتدا وارد جزئیات طراحی آن شویم. بیشتر گردشهای کاری را میتوان با چند جزء پایه شناخت.
شروع یا محرک
هر گردش کار از یک اتفاق آغاز میشود.
این اتفاق میتواند اقدام یک فرد، دریافت اطلاعات یا رخدادن یک وضعیت مشخص باشد.
در مثال ما، ثبت گزارش خرابی تجهیزات نقطه شروع گردش کار است.
فعالیتها
فعالیتها کارهایی هستند که در طول مسیر انجام میشوند.
در رسیدگی به خرابی تجهیزات، بررسی اولیه، تعمیر و تأیید نتیجه نمونههایی از فعالیتهای گردش کار هستند.
مسئول یا نقش
هر فعالیت باید به فرد، نقش سازمانی یا در بعضی موارد یک سیستم سپرده شود.
برای مثال ممکن است بررسی اولیه بر عهده کارشناس فنی باشد و تأیید نتیجه را مسئول واحد مربوط انجام دهد.
پس Workflow فقط مشخص نمیکند «چه کاری انجام شود»؛ بلکه نشان میدهد هر مرحله به چه نقش یا فردی سپرده شود.
تصمیم و مسیر انتقال
در بعضی نقاط، ادامه مسیر به یک شرط یا تصمیم وابسته است.
برای مثال:
خرابی بحرانی است؟
اگر بله، درخواست وارد مسیر رسیدگی فوری میشود.
اگر خیر، کار در مسیر عادی تعمیر ادامه پیدا میکند.
این تصمیمها باعث میشوند همه موارد الزاماً مسیر یکسانی را طی نکنند.
خروجی یا پایان
هر گردش کار باید جایی به نتیجه برسد.
در مثال ما، وقتی تعمیر انجام شده و نتیجه آن تأیید شود، درخواست خرابی میتواند بسته شود.
داشتن پایان مشخص کمک میکند معلوم باشد یک مورد هنوز در جریان است یا واقعاً تکمیل شده است.
اگر بخواهید نقشها، دادهها، قواعد و استثناهای یک فرایند را پیش از اجرای دیجیتال آن دقیقتر شناسایی کنید، راهنمای آمادهسازی فرایند برای دیجیتالیسازی این موضوع را با جزئیات بیشتری بررسی میکند.
انواع گردش کار کداماند؟
گردشهای کاری را میتوان از زاویههای مختلف دستهبندی کرد. برای شناخت اولیه Workflow، سه الگوی رایج و کاربردی عبارتاند از ترتیبی، موازی و شرطی.
این سه مورد یک طبقهبندی جامع از تمام انواع Workflow نیستند، اما کمک میکنند شکلهای متداول حرکت کار را راحتتر بشناسیم.
گردش کار ترتیبی
در گردش کار ترتیبی، فعالیتها عمدتاً یکی پس از دیگری انجام میشوند.
برای مثال:
ثبت خرابی ← بررسی اولیه ← تعمیر ← تأیید
تا بررسی اولیه انجام نشود، مرحله بعد آغاز نمیشود و پس از تعمیر نیز نتیجه باید تأیید شود.
این الگو زمانی دیده میشود که انجام یک مرحله به تکمیل مرحله قبل وابسته باشد.
گردش کار موازی
گاهی لازم نیست یک فعالیت منتظر پایان فعالیت دیگری بماند.
فرض کنید خرابی یکی از تجهیزات مهم باید هم از نظر فنی و هم از نظر ایمنی بررسی شود. اگر این دو بررسی مستقل باشند، میتوانند همزمان انجام شوند و مسیر پس از دریافت نتیجه هر دو ادامه پیدا کند.
در چنین حالتی بخشی از گردش کار بهصورت موازی پیش میرود.
گردش کار شرطی
در این الگو، مرحله بعد براساس یک شرط یا تصمیم مشخص میشود.
در مثال خرابی تجهیزات:
اگر خرابی بحرانی باشد ← رسیدگی فوری
اگر خرابی عادی باشد ← مسیر معمول تعمیر
بنابراین همه مواردی که یک Workflow را شروع میکنند، لزوماً مسیر یکسانی تا پایان طی نمیکنند.
تفاوت گردش کار و فرایند چیست؟
گردش کار و فرایند به یکدیگر نزدیکاند، اما دقیقاً یک مفهوم نیستند.
Workflow بیشتر روی حرکت کار میان فعالیتها، مسئولان و نقاط تصمیم تمرکز دارد. یعنی نشان میدهد یک مورد از مرحله فعلی چگونه به مرحله بعد میرسد.
فرایند کسبوکار معمولاً دامنه گستردهتری دارد. علاوه بر جریان فعالیتها، ممکن است هدف کسبوکاری، دادهها، قواعد، منابع، استثناها، شاخصها و ارتباط با سایر بخشهای سازمان را نیز در بر بگیرد.
موضوع | گردش کار | فرایند |
|---|---|---|
تمرکز اصلی | جریان و انتقال کار | رسیدن کار به نتیجه موردنظر سازمان |
دامنه | معمولاً محدودتر | معمولاً گستردهتر |
سؤال اصلی | کار بعد از این مرحله به کجا میرود؟ | کل کار چگونه باید به نتیجه برسد؟ |
مثال | مسیر رسیدگی به یک گزارش خرابی | کل فرایند نگهداری و تعمیرات سازمان |
برای مثال، مسیر ثبت خرابی تا بستهشدن درخواست را میتوان یک گردش کار در نظر گرفت، درحالیکه مدیریت نگهداری و تعمیرات سازمان موضوع گستردهتری است و میتواند چندین جریان کاری، سیاست، منبع و شاخص را شامل شود.
برای شناخت گستردهتر این موضوع، مقاله مدیریت فرایندهای کسبوکار مفهوم فرایند و مدیریت آن را بررسی میکند.
آیا تمام گردش کارها خودکار هستند؟
خیر.
Workflow در اصل مسیر انجام کار را مشخص میکند و این مسیر میتواند کاملاً دستی باشد.
ممکن است سازمان بداند گزارش خرابی ابتدا باید به مسئول فنی، سپس به تعمیرکار و در پایان به مسئول تأیید برسد، اما جابهجایی کار هنوز با تماس، پیام یا ایمیل انجام شود.
در یک محیط دیجیتال نیز ممکن است بیشتر فعالیتها توسط افراد انجام شوند و نرمافزار فقط مسیر و وضعیت کار را مدیریت کند.
در سطح بالاتری از خودکارسازی، بعضی ارجاعها، اعلانها یا فعالیتهای قابل تعریف میتوانند توسط سیستم انجام شوند.
اگر میخواهید تفاوت میان داشتن یک مسیر مشخص و خودکارکردن اجرای آن را دقیقتر بشناسید، مقاله اتوماسیون فرایند این موضوع را جداگانه بررسی میکند.
سیستم مدیریت گردش کار چیست؟
سیستم مدیریت گردش کار نرمافزاری است که برای تعریف، اجرا و پیگیری مسیر حرکت کار میان مراحل و مسئولان استفاده میشود.
بسته به نوع سیستم، چنین نرمافزاری ممکن است امکان تعیین مسیر، تخصیص فعالیت، اعمال شرط، ثبت وضعیت، ارسال اعلان و نگهداری سابقه حرکت کار را فراهم کند.
برای مثال در گردش کار خرابی تجهیزات، سیستم میتواند مشخص کند درخواست اکنون در چه مرحلهای قرار دارد و مسئول ادامه آن چه کسی است.
در اینجا مهم است میان مفهوم گردش کار و نرمافزاری که برای مدیریت آن استفاده میشود تفاوت قائل شویم. اولی درباره مسیر حرکت کار است؛ دومی ابزاری برای اجرا و مدیریت این مسیر.
گردش کار چه کمکی به سازمان میکند؟
وقتی مسیر انجام یک کار روشن باشد، افراد کمتر مجبور میشوند برای هر مورد از ابتدا بپرسند «حالا باید برای چه کسی ارسال شود؟».
یک Workflow مشخص میتواند کمک کند:
- مسئول هر مرحله روشن باشد؛
- انتقال کار بین افراد و واحدها ابهام کمتری داشته باشد؛
- وضعیت یک مورد در حال اجرا قابل مشاهده باشد؛
- احتمال جاافتادن یک مرحله کمتر شود؛
- هماهنگی میان مسئولان سادهتر شود؛
- و نقاطی که کار در آنها متوقف یا کند شده است راحتتر دیده شوند.
در مثال رسیدگی به خرابی تجهیزات، اگر مسیر روشن باشد، مشخص است درخواست در چه مرحلهای قرار دارد و چه کسی مسئول ادامه کار است.
البته داشتن Workflow مشخص بهتنهایی به معنی بهینهبودن فرایند نیست. یک مسیر نامناسب نیز میتواند کاملاً روشن و مستند باشد.
گردش کار ابتدا نحوه حرکت کار را مشخص میکند؛ ارزیابی و بهبود خود فرایند موضوع دیگری است.
Workflow چه زمانی از یک مسیر ساده فراتر میرود؟
یک گردش کار ساده ممکن است فقط چند فعالیت و چند مسئول داشته باشد.
اما با افزایش تعداد نقشها، مسیرهای شرطی، استثناها، دادههای موردنیاز، ارتباط با سامانههای دیگر و نیاز به گزارش و پایش، مدیریت آن پیچیدهتر میشود.
در این شرایط، سازمان دیگر فقط با انتقال یک کار میان چند نفر مواجه نیست؛ باید بتواند اجرای فرایند را در طول زمان مدیریت کند، تغییرات آن را کنترل کند و وضعیت موارد در حال اجرا را ببیند.
اینجاست که ابزارهای مدیریت فرایند و BPMS اهمیت بیشتری پیدا میکنند.
اگر میخواهید بدانید BPMS در چنین شرایطی چه نقشی دارد، راهنمای BPMS چیست؟ را مطالعه کنید.
جمعبندی
گردش کار یا Workflow نشان میدهد یک کار از کجا شروع میشود، چه مراحلی را طی میکند، در هر مرحله مسئول آن کیست، در نقاط تصمیم به کدام مسیر میرود و چه زمانی به پایان میرسد.
در مثال رسیدگی به خرابی تجهیزات، Workflow همان مسیری است که گزارش را از ثبت اولیه تا بررسی، تعمیر، تأیید و بستهشدن هدایت میکند.
این مسیر میتواند ترتیبی، موازی یا وابسته به شرط باشد و الزاماً نیز خودکار نیست.
شناخت گردش کار کمک میکند قبل از صحبت درباره نرمافزار، اتوماسیون یا BPMS، ابتدا خود حرکت کار در سازمان را واضحتر ببینیم.
میخواهید گردش کار را به یک جریان اجرایی تبدیل کنید؟
اگر مسیر کار در سازمان شما شامل نقشهای مختلف، تصمیمها و ارجاعهای چندمرحلهای است، میتوانید قابلیتهای فرایندساز سازمانی گراف BPMS را بررسی کنید.
سؤالات متداول
گردش کار یعنی چه؟
گردش کار مسیر مشخصی است که یک کار، درخواست، سند یا اطلاعات از شروع تا رسیدن به نتیجه طی میکند. این مسیر مشخص میکند چه فعالیتهایی انجام شوند، مسئول هر مرحله چه کسی باشد و کار تحت چه شرایطی به مرحله بعد منتقل شود.
Workflow چیست؟
Workflow معادل انگلیسی اصطلاح «گردش کار» است. در محیط سازمانی، Workflow مسیر حرکت یک کار، درخواست یا اطلاعات میان فعالیتها و مسئولان را تا رسیدن به نتیجه مشخص میکند.
تفاوت Workflow و Process چیست؟
Workflow بیشتر بر مسیر حرکت و انتقال کار تمرکز دارد، درحالیکه فرایند معمولاً دامنه گستردهتری دارد و میتواند هدف کسبوکاری، دادهها، قواعد، منابع و سایر اجزای لازم برای رسیدن به نتیجه را نیز شامل شود.
آیا تمام گردش کارها خودکار هستند؟
خیر. یک گردش کار میتواند کاملاً دستی، دیجیتال با فعالیتهای انسانی یا تا حدی خودکار باشد. خودکارسازی زمانی مطرح میشود که بخشی از انتقالها یا فعالیتهای مسیر توسط نرمافزار انجام شوند.
سیستم مدیریت گردش کار چیست؟
سیستم مدیریت گردش کار نرمافزاری است که برای تعریف، اجرا و پیگیری مسیر حرکت کار میان مراحل و مسئولان استفاده میشود و میتواند وضعیت، تخصیص فعالیتها و سابقه حرکت کار را مدیریت کند.